农业银行：“智慧+服务”双轮驱动 推动服务模式持续升级

来源： 新浪网


(资料图片仅供参考)

从一线员工的一条建议，到总行的快速响应；从事前主动预防，到事中实时保障。农业银行始终坚持以客户为中心，通过“智慧+服务”双轮驱动，以科技延展服务边界，推动服务模式持续升级，让每一位客户都能享受到更安全、更便捷、更有温度的金融服务。

把小建议当成服务大课题。“换了新卡总忘记激活，结账时刷不了卡太尴尬。”几个月前，客户经理小张在日常服务中得知不少客户的用卡经历后，第一时间通过农业银行“倾听”平台反馈建议：“客户换发新卡后容易忘记激活，能否提前提醒客户，或在其刷卡失败时快速协助？”

很快，这条建议就被农业银行信用卡中心关注并采纳。“客户的痛点，就是服务升级的起点。”该中心相关负责人表示，“收到反馈后，我们迅速启动了信用卡全旅程服务体验提升项目，打造‘主动识别+实时保障’的双重守护，让每一次支付都顺畅无忧。”

针对客户易疏忽的用卡问题，农业银行在手机银行上线“卡卡体检”智能服务，提供在线解决方案，让客户用卡更省心、更放心。当客户的交易因卡片未激活等原因失败时，农业银行智能决策系统会立即触发智能外呼，主动致电客户帮助快速完成激活。

“很多客户在申请新卡或收到到期换发的信用卡时，容易忘记激活；还有的客户喜欢网购或扫码支付，但忘了提前绑定第三方支付。这些都会影响正常使用。”农行工作人员表示，“‘卡卡体检’能够将这些潜在问题提前‘体检’出来，客户可以在农行手机银行点击‘一键卡片激活’‘一键支付绑定’，实现顺畅刷卡。”

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